La puntualitat als serveis de transports públics i en particular als ferroviaris, sembla un objectiu gairebé inabastable a Europa actualment. El que suposava la base del prestigi de la Deutsche Bahn, de la Great British Railways o la SNCF i que aportava de passada una seguretat i una garantia que les coses rutllaven i tanmateix que les empreses i els ciutadans podien organitzar i planificar els seus projectes de creixement i de vida, ja no existeix en la infal·libilitat amb què la coneixíem als darrers anys del segle passat.

És el signe dels temps, el sentiment de pèrdua dels valors i de la competitivitat europea, diuen molts, i a Espanya passa el mateix, afegeixen alguns, com si el servei que presta RENFE hagués estat mai, en termes de puntualitat i d’atenció als ciutadans al mateix nivell del de les seves homòlogues alemanya, britànica o francesa.

Hi ha problemes comuns a tota Europa que perjudiquen la qualitat del funcionament dels serveis públics en general i dels ferroviaris en particular, és cert, sobretot derivats de la manca de recursos; del creixement del nombre d’usuaris, de sabotatges i de fenòmens derivats del canvi climàtic, però no podem dir que la qualitat de la gestió a les diferents empreses públiques estatals sigui igual, perquè ens trobem amb moltes evidències que això no és així.

Sóc usuària habitual del servei d’alta velocitat de RENFE i anteriorment ho vaig ser dels de mitjana distància i amb intermitències dels de rodalies a Catalunya, des de fa més de 20 anys, és per això que he constatat primer els dèficits d’inversió en ma catenàries, estat de vies i també en màquines de trens; ja sabem que alguns trams de vies porten, no dècades sinó més de mig segle, sense ésser mantingudes en condicions i d’aquí els malaurats accidents mortals dels darrers mesos, per no parlar de la greu afectació a les vides i salut dels usuaris i a la productivitat de les empreses catalanes. Però per a mi, el que fa que el cas de RENFE sigui únic a tot el continent europeu no és això, sinó precisament allò que hauria de ser més fàcilment millorable: la seva endèmica manca d’una gestió professionalitzada i adaptada a criteris empresarials.

Dins l’àmbit de la gestió podem parlar per exemple de l’absència d’una comunicació als usuaris (no som mai clients) de les incidències que es produeixen en temps real i amb el detall i en els idiomes requerits, parlats correctament; en comptes d’això, quan s’esdevenen problemes, es produeixen silencis perllongats, amb situacions surrealistes de persones en actitud d’espera a túnels de sortida d’estacions durant hores, o es reben missatges als mòbils moltes hores després d’haver patit els retards i quan els “usuaris” ja hem arribat a casa i hem hagut de suportar esperes interminables amb el maltractament del comentat silenci (gaslighting) o de la desinformació.

A SNCF no van així les coses, per qüestions personals i he viatjat quatre cops el darrer any, hem patit endarreriments per sabotatges, o per altres qüestions, però la informació continuada, reiterada, donada a l’avançada i amb diversos idiomes, ben pronunciats i expressats pel personal del tren, per una megafonia que funciona, és el que fa la diferència respecte de la “nostra” RENFE.

Ironies de la vida, sembla que el director de Rodalies RENFE a Catalunya ha estat durant els darrers anys un periodista professional, que sovint era entrevistat per tranquil·litzar la ciutadania quant al caos estructural i la manca de gestió racional de la companyia. És evident que per als “usuaris” no s’han ocupat de gestionar una comunicació adequada del servei: ni per avisar-nos dels constants problemes, com he dit, ni tampoc per fomentar compres i propostes adequades (les webs són absurdament complexes, contraintuïtives i es pengen amb molta freqüència) i les enquestes de satisfacció ai, las! ens arriben just en arribar a casa esgotats, després d’un absurd viatge de 4 hores entre Barcelona i Figueres en alta velocitat... Podríem arribar a pensar que  l’absència de gestió respon a una voluntat de perpetuar el mal servei i el caos constant, però conspiranoïes a banda, el cert és que cal un estudi en profunditat de les afectacions que la manca de professionalització, la negació dels problemes existents i la deixadesa en general han comportat a les persones (salut, pèrdues d’oportunitats, etc.) i a les empreses en termes de pèrdues de productivitat i rere l’estudi hi hauria de venir una reclamació milionària per danys i perjudicis. Potser així deixaríem de ser usuaris i esdevindríem clients.